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sábado, 10 de agosto de 2013

ESOS JEFES QUE LO SABEN TODO

Cuando comienzo un  curso sobre intervención en catástrofes, siempre empiezo gastando una broma al alumnado: pregunto si entre ellos se encuentra el delegado del gobierno. Ante la incertidumbre causada, sigo preguntando por el consejero de seguridad ciudadana, el director general de protección civil… siempre obtengo la misma respuesta: “ni están, ni se les espera”.
Esto mismo me ha ocurrido con un curso reciente sobre “medidas para evitar los conatos de violencia en el ámbito sanitario”: ¿el director provincial del INGESA?, ¿el gerente del hospital?, ¿el jefe de servicio de urgencia? Idéntico resultado. El auditorio está formado por personal de base (parece ser que los demás cargos ya saben todo del tema).
Acabado estas preguntas comienzo el curso. En el trascurso del mismo vamos descubriendo que muchas de las medidas “realmente eficaces” para paliar esos conatos violentos requieren de la intervención/toma de decisiones de alguno de los personajes/puestos ausentes.
La formación , qué duda cabe, es necesaria, pero supone, en el mejor de los casos una prevención terciaria, una dotación de armamento cuando la guerra ya ha comenzado, la administración de medicamento cuando ya se hace evidente la enfermedad.
Todo ello supone de una gran inversión (económica-temporal) para unos resultados dudosos (dependerá de las habilidades del formador, del carácter práctico-aplicable del contenido, de la voluntad-motivación del alumno…).
Desde mi doble rol de consultor/formador me atrevo a proponer algunas medidas alternativas que deberían adoptarse para eliminar/disminuir esos actos de agresividad de los usuarios. Pero antes me permitirán describir una situación vivida recientemente (estoy seguro que muchos se sentirán identificados experimentando un dejá vu).
«Un familiar es ingresado por urgencias, dentro lleva media hora. Tú, prudente, esperas en la sala al uso (mientras otros familiares de otros enfermos permanecen en el hall donde un cartel advierte “NO permanecer en este lugar”.
¿Cómo estará mi familiar?- es la pregunta que te haces constantemente. Te acercas a recepción: hay 5 auxiliares/celador@s más un/a administrativ@, sentados, charlando. Apenas si se fijan en ti. Te mueves, toses, ¿seré invisible?. Sigues sin saber nada de tu familiar enfermo.
Se monta un revuelo en el interior, en ese momento se abre la puerta corredera. La gente se asoma: Parece ser que una enferma que esperaba a ser atendida se ha desmayado. La recogen del suelo otros enfermos.
No sabes si debes seguir esperando, si puedes irte a comer (son las 16 hs), si tu familiar será ingresado (en ese caso hay que organizar turnos de vela/acompañamiento en planta), si está en observación o si lo van a sacar en silla de ruedas y dejarlo en el citado hall con el impreso de alta en las manos.
Cada vez que se abre la puerta de acceso a los box los familiares hacen amago para entrar o echar una ojeada (por si encuentran a su enfermo en alguna camilla o caída en el suelo). Junto a la puerta, bajo el letrero de “NO obstruya el cierre de la puerta” un avispado coloca el pie con disimulo, así que la puerta hace intentos fallidos de cerrarse. El avispado presenta una sonrisa burlona de que-listo-soy.
Finalmente, un poco por tu estado interno y un poco por contagio del estado agitado de otros, te acercas al administrativo que no te mira parapetado tras el cristal que te obliga a agacharte para hablar por la rendija (o al micrófono) y empiezas a perder los papeles. Es aquí cuando lo aprendido en el curso podría ser útil (habilidades de comunicación).»
Pero rebobinemos: 5 minutos después de entrar en urgencias tu familiar un/a celador/a; auxiliar de clínica, ATS o médico o un personal ad hoc (v.g. psicólogo) sale a la sala de espera y, ya en ella, pregunta por los familiares del enfermo. Una vez identificados, los aparta hasta un lugar más privado, informa de lo que se va a hacer al enfermo.
De forma paralela el jefe del servicio prohíbe que 5 auxiliares/celador@s más un/a administrativ@ estén sentados/semitumbados en los sillones de la recepción a la vista de los usuarios mientras charlan alegremente.
Previamente, el gerente del hospital crea un “círculo de calidad” (como gerente conocerá esta y otras técnicas) para conocer propuestas  desde distintos niveles.

Y si todo esto no es suficiente, proponga un curso… al que asistan el gerente, el director, …